Cómo Presentar una Reclamación ante el Banco de España Paso a Paso: Trámite con Cl@ve y la Memoria de 6,8 M€ Recuperados

La vía judicial no es el único camino para frenar abusos bancarios en España. Ante el cobro de comisiones de mantenimiento en cuentas abiertas exclusivamente para pagar la hipoteca, retrasos injustificados en el extorno de seguros vinculados o discrepancias en liquidaciones de intereses, el ciudadano dispone del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (BdE).

Según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España (publicada en julio de 2026), la intervención supervisora propició que los clientes recuperaran una cifra récord de 6,8 millones de euros en un solo ejercicio, bien mediante informes motivados favorables al reclamante o a través de allanamientos voluntarios donde la entidad restituye el dinero al recibir el expediente del regulador. Conocer el procedimiento telemático y los requisitos probatorios es indispensable para tramitar la queja con éxito.

1. El Paso Previo Ineludible: Reclamación ante el SAC de la Entidad

El Banco de España no admite a trámite ninguna reclamación directa si el cliente no acredita haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente de su banco:

• Plazo legal de respuesta del SAC: Conforme a la Orden ECO/734/2004 y la Ley 7/2017, la entidad dispone de un plazo máximo de un mes (o 15 días hábiles en reclamaciones sobre servicios de pago) para emitir resolución motivada.
• Silencio administrativo: Transcurrido dicho plazo sin respuesta escrita del banco, o si la respuesta es desestimatoria, queda formalmente expedita la vía del Banco de España.

Canales Oficiales de Consulta del Banco de España: Si tienes dudas procedimentales, el regulador dispone de teléfonos de atención al ciudadano: 900 545 454 y 913 388 830 (lunes a viernes de 8:30 a 17:00 h), además de atención presencial en su sede central (Calle Alcalá 48, 28014 Madrid) o sucursales territoriales.

2. Tramitación Telemática en la Sede Electrónica del BdE con Cl@ve

El procedimiento telemático se realiza a través del registro electrónico oficial del Banco de España:

1. Acceso al portal del ciudadano: Entra en la Sede Electrónica del Banco de España e identifícate mediante Certificado Digital, DNI electrónico o Cl@ve Móvil/Permanente.
2. Formulario oficial de reclamación: Cumplimenta el formulario identificando la entidad de crédito reclamada, el número de contrato o IBAN afectado y la pretensión económica concreta en euros.
3. Carga probatoria documental: Es preceptivo adjuntar en PDF: copia de la reclamación previa presentada ante el SAC con acuse de recibo fehaciente, la contestación del banco (si existiera) y los extractos bancarios que demuestren el cobro indebido.

3. El Efecto del Informe Motivado: ¿Es Vinculante para el Banco?

Las resoluciones del Servicio de Reclamaciones del Banco de España no tienen carácter de sentencia judicial ni son jurídicamente ejecutivas:

• El allanamiento voluntario: En más del 40% de los expedientes admitidos, la entidad bancaria rectifica de forma espontánea durante la fase de alegaciones (allanamiento) y devuelve el dinero cobrado para evitar figurar en la estadística pública de malas prácticas del supervisor.
• Fuerza probatoria en vía judicial: Si el banco se niega a acatar el informe favorable del Banco de España, el documento constituye una prueba pericial de primer orden ante los Juzgados de Primera Instancia, derivando en demandas civiles que suelen resolverse con imposición de costas judiciales al banco por temeridad procesal.